淘宝客服工作内容（售前、售后客服）

随着电商平台发展，想要把淘宝店做好，各环节需要分工明确，需要有专门做客服，也需要有专门做运营的。那淘宝客服工作内容是什么呢？淘宝客服分为售前和售后，两者的工作内容会有很大区别。

售前客服

上岗之前熟悉掌握专业知识，应对与买家咨询的各种问题，这个需要根据店铺的实际情况去撰写话术；

话术管理：日常话术和大促话术是不一样的，建议准备两套话术；

商品推荐：买家咨询的时候可以挖掘买家更多的需求，推荐店铺其他产品供客户选择，引导下单来提高店铺客单价。

议价能力：遇到客户议价的时候一定要强调商品的性价比，熟练掌握优惠券和赠品发放；

催促付款：通过价格优惠、发货快速、售后保障等话术引导买家付款；

核对订单：第一时间向买家确认收货地址、电话是否准确，有另外需求的买家，及时帮忙备注订单；

礼貌的结束语：一定要做到最后一句话是客服发出的哦！

售后客服

用户关怀：买家收到货之后咨询售后问题，可能多少会带一点情绪，这时候客服需要耐心解决他们的问题

售后处理：礼貌处理退货换货、少发发错、质量残缺等等售后问题，售后客服处理问题的时候要积极主动，不要因为出现退货就有所懈怠。

一个新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍，而1个老顾客的收益是1个新顾客的6-8倍，定期总结归纳买家来咨询的问题，优化店铺商品，避免相同的问题反复被问。